Réussite : une approche centrée sur le client

Bien que les sondages auprès des clients soient courants dans d’autres secteurs, de nombreux cabinets juridiques ne recherchent pas de rétroaction. Cependant, un processus formel de collecte de ces données peut contribuer à améliorer les relations avec les clients.

Chez Cassels Brock & Blackwell LLP à Toronto, Stefanie Holland a mis au point un programme de rétroaction novateur visant à renforcer les relations avec les clients et accroître la fidélisation.

Le programme d’écoute à la clientèle a été mis en place dans le cadre d’une initiative stratégique au sein du cabinet, afin de mettre à profit les commentaires reçus.

« Mon objectif était de m’éloigner des sondages électroniques traditionnels et d’adopter d’autres méthodes et ainsi fournir à nos clients un service hors pair », explique Stefanie Holland, associée responsable des relations à la clientèle du cabinet.

Le programme d’écoute à la clientèle permet aux représentants du cabinet de rencontrer les clients dans leurs bureaux pour recueillir leurs avis.

« Il s’agit d’une façon plus personnelle d’obtenir leurs points de vue et de leur demander une rétroaction », explique Me Holland.

Obtenir une rétroaction est un processus en plusieurs étapes. Me Holland demande tout d’abord aux groupes sectoriels de son cabinet de lui suggérer des clients à interviewer.

« J’ai besoin de l’opinion de deux types de clients : les premiers sont ceux n’ayant pas fréquemment utilisé les services du cabinet. Puis, ceux que nous aidons dans un domaine, mais à qui nous pourrions apporter de l’aide dans d’autres domaines. »

Par la suite, Me Holland et son équipe passent en revue les clients et leurs relations avec le cabinet.

« Nous dressons un tableau du client afin de savoir quel travail nous avons effectué avec celui-ci, l’historique de notre relation et les services que nous lui prodiguons actuellement », dit-elle.

Le cabinet organise ensuite une réunion en tête-à-tête avec le client pour connaître son opinion et lui poser des questions, notamment sur ses priorités opérationnelles, les défis prévus et les domaines en croissance.

En fonction des informations reçues, l’équipe de relation à la clientèle crée un plan d’action à attribuer à un juriste ou à une équipe juridique.

« Cela varie d’un client à l’autre, et les plans d’action sont élaborés en fonction de la rétroaction reçue », dit Me Holland.

L’étape suivante du processus consiste à assurer le suivi avec le juriste ou les juristes attitrés au plan d’action et, par la suite, avec le client.

En 2018, McInnes Cooper a lancé un programme de sondages trimestriels pour jauger l’expérience des clients.

Les clients accordent une note au cabinet sur une échelle de 1 à 10 et donnent des commentaires écrits francs en répondant à une série de questions. Pour approfondir ses connaissances, le cabinet effectue également un sondage par téléphone auprès des clients les plus importants.

« Cela nous aide à comprendre où nous réussissons et où nous devons nous améliorer », fait savoir Kim Hughes, directrice du marketing et du développement commercial du cabinet.

« Nous pouvons ainsi adapter nos services aux besoins des clients. »

Ils ont reçu une rétroaction positive de la part des clients ayant participé au processus.

« Cela crée une relation plus forte et plus collaborative avec nos clients, parce que nous valorisons leur opinion et nous le leur disons », explique-t-elle. « Cela renforce également la confiance. »

D’après son expérience, les clients aiment qu’on leur demande leur avis.

« Ils ont été généreux de leur temps et très ouverts au sujet de ce que nous accomplissons bien et ils nous ont fourni une rétroaction liée aux domaines dans lesquels ils auraient besoin d’une aide supplémentaire », dit Kim Hughes.

« Ce programme consiste à prendre en compte cette rétroaction, à l’utiliser, à l’internaliser afin d’évoluer avec nos clients. »

Bien que ce qu’ils entendent soit utile individuellement lorsqu’il cible certains juristes ou groupes sectoriels, cela profite également à l’entreprise.

« Je peux me rendre dans nos groupes sectoriels et leur fournir des résumés des tendances, ce qui les aide à apporter des changements et des améliorations collectives », souligne Kim Hughes.

« Ensuite, à l’échelle du cabinet, nous commençons à voir les tendances de ce que partagent nos clients et les commentaires utilisés pour cibler les éventuelles lacunes liées à l’expérience des clients. »

Elle encourage les cabinets juridiques d’envisager de mettre en place un système similaire de rétroaction de la clientèle.

« Il s’agit d’améliorer les relations avec nos clients, et à partir de là, vous constaterez probablement une augmentation des revenus et une hausse de l’efficacité opérationnelle. »

Kim Hughes recommande également aux cabinets de rechercher activement les avis des clients. Il est préférable d’être proactif et de ne pas attendre que les commentaires vous parviennent; ce n’est pas quelque chose dont il faut avoir peur.

Bien sûr, un élément clé consiste à être disposés à entendre ce que disent les clients et à agir en fonction de ces commentaires.

« Le cabinet doit être culturellement prêt à demander une rétroaction constructive et utile, puis à la prendre en compte, à l’assimiler, à en être responsable et à réellement apporter des changements en fonction de ce que nous dévoilent les clients », explique Me Holland.

« Il faut une certaine culture pour être prêt à cela. »

Une bonne communication interne est également essentielle au succès d’un cabinet juridique. Il faut aussi obtenir de l’appui à tous les niveaux des relations avec les clients, y compris la communication entre le personnel, la haute direction, les juristes et les associés.

« Le programme nécessite une collaboration à tous les niveaux pour réussir », nous dit Me Holland, ce qui revient en fin de compte à être à l’écoute des clients.

« Après tout, ils sont tout ce qu’il y a de plus important dans cette profession. »