Conflits au travail : Votre bureau a-t-il besoin d’un médiateur?
Melanie Raymond se rappelle parfaitement ce qu’elle a d’abord pensé, quand elle était stagiaire en droit, de la culture des cabinets d’avocats.</p>
« Dès mes premiers échanges avec mes collègues, j’étais étonnée de les voir se vanter d’être débordés de travail, raconte Me Raymond, commissaire à la Commission de l’immigration et du statut de réfugié du Canada. Je trouvais curieux que ce soit perçu comme une bonne chose. »
Les milieux de travail ont tous une culture différente, et de ces différences peuvent naître des conflits. Dans un milieu pluraliste, un problème de communication arrive facilement, et un simple malentendu risque de dégénérer bien vite en véritable affrontement.
« La culture des entreprises et des professions, par exemple, influe sur le milieu de travail et les décisions, ajoute Me Raymond. Un conflit peut survenir lorsqu’une personne n’est pas à même de comprendre les codes implicites d’une culture donnée. »
« Ce n’est pas une question d’intelligence, mais de mode de pensée, tout simplement. Trop souvent, la plupart des gens considèrent la transgression d’une “règle” comme une volonté de se “rebeller” ou de se démarquer, alors qu’il n’en est peut-être rien. »
Et c’est là le rôle du médiateur : un tiers neutre capable de guider les avocats et le personnel dans le règlement des différends.
Le médiateur idéal est impartial et possède une expertise et un parcours personnel très diversifiés, explique Caroline Lemay, facilitatrice organisationnelle et médiatrice indépendante pour la commission scolaire Lester-B.-Pearson.
« C’est une personne qui, de par son expérience, peut comprendre un large éventail de situations et de personnalités sans se sentir dépassée, ajoute Me Lemay. On ne devient pas impartial du jour au lendemain : il faut une certaine maturité pour acquérir cette qualité essentielle, qui suscitera chez vos interlocuteurs un sentiment de confiance. »
Un médiateur donne aux employés des conseils confidentiels et des outils qui leur permettront de résoudre le problème eux-mêmes ou d’entreprendre une procédure de médiation plus officielle. Par l’entremise d’un bureau de règlement des différends, les cabinets d’avocats peuvent repérer les problèmes majeurs en milieu de travail et élaborer des politiques de prévention des conflits.
« En donnant au personnel – y compris aux cadres – l’occasion de faire appel à un tiers en toute confidentialité, on peut vraiment encourager une culture axée sur la confiance et la résolution des conflits », indique Me Lemay.
« Ainsi, la personne demeure responsable de la résolution, mais peut aussi demander rapidement à un tiers d’intervenir si les choses semblent mal tourner. Il s’agit en ce sens d’une démarche préventive, c’est-à-dire entreprise avant que le conflit ne dégénère. »
Le recours à un médiateur montre aux avocats et au personnel que la résolution du conflit est une priorité. Me Lemay aimerait toutefois qu’on accorde plus d’importance aux aptitudes à la communication, la clé de la prévention.
« La communication, ça s’enseigne, mais les meilleurs communicateurs demeurent ceux qui ont ce talent inné », précise Me Lemay.
« J’ai parfois l’impression que plus on monte dans la hiérarchie, plus il faut porter attention à ces aptitudes, au lieu de n’utiliser que les compétences spécialisées comme critères d’avancement. ».
La communication, principes de base
Écouter
Un bon communicateur, c’est d’abord une personne à l’écoute. « Il faut vraiment s’efforcer d’écouter ceux qui pensent différemment et de tenir compte de ce qu’ils ont à dire, souligne Melanie Raymond. Si ce qu’ils demandent est impossible, expliquez-leur pourquoi. »
S’ouvrir
N’ayez pas peur d’engager des conversations difficiles. Un collègue est fâché contre vous? Prenez votre courage à deux mains, et ouvrez le dialogue. « Pour amorcer une conversation dans une situation délicate, il est essentiel de faire preuve de respect et de transparence, et d’être prêt à changer d’avis », soutient Caroline Lemay.
Montrer l’exemple
« Les cadres doivent prêcher par l’exemple, ajoute Me Lemay. Autrement, une personne qui a une influence positive dans le bureau jugera ne plus pouvoir y évoluer; elle se ralliera alors à la culture qui prévaut, ou elle partira. »
