Marier le droit et les communications

Que ressentez-vous à l’idée de lire votre convention hypothécaire, les communications de Revenu Québec ou vos relevés de placements financiers?

Imaginez maintenant ce que vos clients peuvent ressentir à la lecture de vos lettres, vos avis juridiques et vos contrats.

Non seulement ils sont souvent dépassés par la complexité de vos écrits, mais nombreux sont ceux qui ont l’impression de payer très cher vos services pour naviguer à l’aveugle.

Notre rapport à l’information change. Nos attentes face au professionnel que l’on engage également. Plus que jamais, vos clients évaluent la qualité des services reçus en regard de la simplicité des conseils et des documents qu’ils reçoivent. Que votre client soit un consommateur, un employé d’un autre département ou une entreprise, la simplicité tend à devenir un gage de qualité.

Des outils de communication

Communiquer implique un émetteur et un récepteur. C’est une relation bilatérale. Votre client reçoit une quantité importante d’information de votre part et il doit pouvoir rapidement faire le tri de l’information pertinente et en comprendre l’essence dès la première lecture.

Si les juristes sont de piètres communicateurs, ce n’est pas parce qu’ils ne savent pas écrire! Mais parce que bien communiquer implique d’être lu et compris par son destinataire. Cela dit tout.

Vous pouvez repenser vos avis juridiques et vos contrats pour les rendre clairs, sans perdre en rigueur juridique. Pour cela, vous devez apprendre à les concevoir davantage comme des outils de communication, ce qui va bien au-delà de l’utilisation d’un langage simple!

Repenser la structure de vos documents

Vos clients ne sont pas tous avocats. C’est dire que votre logique juridique n’est pas la leur. Ils se posent des questions auxquelles ils souhaitent que vous répondiez rapidement. Votre structure de pensée juridique (énoncer les faits, faire valoir vos arguments, poser vos conclusions) ne répond pas nécessairement à leurs besoins. Dans certains cas, il pourrait s’avérer judicieux de traiter en premier lieu des conclusions!

Mettre vos destinataires en contexte

Une problématique très fréquente observée dans les contenus juridiques est l’absence de mise en contexte, d’où l’importance de bien situer votre destinataire. Pourquoi ce document? Quels objectifs poursuivez-vous? C’est en quelque sorte de présenter la forêt avant les arbres. Le contexte permet au destinataire d’anticiper la suite du document et lui donne confiance qu’il comprendra le sujet abordé.

Choisir ses messages

Votre destinataire retient moins de 10% de ce qu’il lit. C’est ce que disent les études. Vous devez donc choisir judicieusement vos messages (quelques-uns, pas 50!) et les présenter selon un ordre logique pour votre destinataire, tout en les faisant bien ressortir du lot. La hiérarchisation des titres, utilisée correctement, est d’une redoutable efficacité.

Rédiger pour être compris

Se faire dire que l’on rédige comme un avocat équivaut rarement à un compliment! On pense alors à jargon juridique, mots polysémiques (mot dont le sens est différent dans la langue courante), de très longues phrases, des voix passives, des énumérations sans fin, des doubles négations, etc. Prenez conscience de la complexité de votre style rédactionnel, puis désapprendre à faire ce que vous avez mis beaucoup d’efforts à apprendre.

Les modèles au banc des accusés

Les modèles de documents, dont vous vous servez quotidiennement, sont probablement le principal mal qui gangrène vos efforts à simplifier vos contenus. Si ces modèles sont complexes, longs et hermétiques, il n’est pas surprenant que vos documents s’inscrivent dans cette lignée.

Il y a des coûts importants à la complexité qui se perpétue et dont on fait fi. L’image du cabinet et votre image comme professionnel s’en ressentent assurément, car un professionnel qui écrit hermétiquement projette une image d’inaccessibilité. L’expérience client que vous offrez laisse clairement à désirer. Un client qui a beaucoup de difficulté à comprendre vos documents doit en conséquence vous poser des questions. Ces questions se changent en honoraires pour lui. Les professionnels réaménagent constamment les contenus existants et ajoutent, à chaque nouvelle utilisation, de nouveaux éléments, ce qui produit des incohérences, des erreurs et des aberrations.

Revoir ses modèles et les simplifier prend du temps, de l’énergie et souvent de la créativité! Il y a clairement un coût à cette démarche. Mais, c’est l’occasion de faire des choix, de questionner certains éléments qui ne sont pas clairs pour personne, de faire disparaître des ambigüités, de reformuler, de clarifier.

C’est avant tout l’occasion de rédiger de façon à répondre aux besoins de votre client et lui faire sentir que vous le considérez réellement. C’est aussi lui permettre d’apprécier la pleine valeur de votre travail!