Sondez, sondez, il en restera toujours quelque chose

Les clients aiment qu’on leur demande leur avis, affirme Mark Howe, directeur des relations avec la clientèle chez Thompson Dorfman Sweatman.

En fait, comme l’a expliqué M. Howe à une séance de formation de la Conférence juridique de l’ABC en août dernier, ce sont généralement les avocats qu’il faut convaincre de la pertinence d’interroger les clients.

Les avocats représentent en effet un des deux grands problèmes à surmonter si l’on veut sonder efficacement les clients, renchérit Sandra Goodwin, directrice déléguée au développement de la clientèle et au service chez McInnes Cooper (Halifax), co-conférencière avec Howe.

« Les gens ont peur des réponses », explique Mme Goodwin, qui ajoute que selon son expérience, les clients font plutôt preuve de délicatesse s’ils ont des motifs de mécontentement à formuler.

Le deuxième problème, c’est la réponse aux critiques : « Si on n’est pas prêt à donner suite aux commentaires, mieux vaut ne pas consulter », précise-t-elle.

Le meilleur point de départ demeure le sondage, par courriel ou par téléphone, explique-t-elle.

À cela peut s’ajouter une entrevue en personne pour obtenir des éléments d’information plus précis et d’ordre davantage qualitatif.

Les commentaires portent rarement sur de « gros problèmes complexes », fait remarquer M. Howe. « Les questions de communication sont souvent mentionnées, mais elles sont assez simples à régler. » En fait, ajoute Mme Goodwin, bien des commentaires relèvent de l’évidence… pour un regard extérieur.
Les gens du cabinet ont souvent le nez trop proche du bobo pour s’en apercevoir.

« Quand on prend la peine de s’adresser aux clients, ils sont déjà tout heureux qu’on les consulte : en partant, vous gagnez des points », fait valoir Heather Suttie, animatrice de la séance. « Alors, pourquoi s’en priver? »

« Il faut du courage pour poser des questions délicates, mais quand on le fait, on devient un héros. »