Un dîner avec Simon Potter et Kim Nguyen:
Vous voulez fidéliser vos clients? Divertissez-les.
LES CONVIVES
Le mentor: Simon Potter, associé chez McCarthy Tétrault, Montréal
Bio: Avocat bien connu à Montréal, Me Potter s’est joint au groupe de litige en 2004. En plus de 40 ans de carrière, il a acquis une réputation de plaideur exceptionnel dans des litiges portant sur le commerce, la concurrence et des questions constitutionnelles.
La mentorée: Kim Nguyen, avocate chez McCarthy Tétrault
Bio: Me Nguyen a grandi chez McCarthy Tétrault, où elle a commencé comme stagiaire en 2009 pendant ses études, avant de devenir avocate adjointe en 2011. Sa pratique est axée sur le litige civil et commercial.
À peine cinq minutes après que Simon Potter s’est assis à une table au fond de La Medusa, un restaurant italien du centre-ville animé de Montréal, le copropriétaire vient l’accueillir. « Le chef veut vous faire un plat spécial, lui dit Joe D’Adderio. Des medaglione farcis aux truffes. Et du poisson – un bar délicieux. Vous allez adorer. » Me Potter est un habitué de l’établissement depuis son ouverture en 1996. « Parfait, répond-il. Même pas besoin d’y réfléchir. »
« La constance est importante », avance l’avocat émérite pour expliquer comment il a acquis sa réputation de mandarin, quoiqu’il pourrait en dire autant de sa relation avec les trois frères qui exploitent La Medusa. « Quand vous êtes dans le milieu depuis longtemps, vous pouvez vous attendre à ce que votre téléphone sonne de temps à autre. »
Le modeste portrait que Me Potter trace de son rôle chez McCarthy Tétrault dissimule une approche stratégique de développement d’affaires. En 41 ans de carrière, il a porté des affaires devant à peu près tous les tribunaux fédéraux et du Québec, sans oublier d’innombrables organismes de réglementation. Le secret pour garder ses clients, explique-t-il à sa jeune collègue Kim Nguyen, c’est de les divertir.
« Si le client a le choix entre passer un mauvais moment avec des gens rigides, ennuyeux, et mornes ou avec des personnes qui voient le côté absurde des choses, qui savent rire et qui suggèrent toutes sortes d’idées, il n’hésitera pas longtemps, affirme-t-il. L’humour permet de se démarquer. »
Pour les jeunes juristes, l’idée de mélanger litiges et humour peut sembler contre-intuitive, comme apprendre à faire du patin à roulettes sur une patinoire. « On ne voit pas l’humour au début parce qu’on ne pense qu’aux arguments juridiques, aux faits, aux documents, dit Me Nguyen. C’est une fois rendue au tribunal que je pense à créer des liens, à dialoguer avec le juge. Ce n’est pas tout de présenter son dossier, il faut aussi en discuter. »
Fidéliser ses clients est une chose, encore faut-il en avoir. À ce sujet, Me Potter déplore certaines conséquences inattendues de l’autonomisation grandissante des grands cabinets. Aujourd’hui, entre les programmes de formation, les séminaires et les activités sociales à l’interne, les avocats n’ont presque plus besoin de sortir du bureau.
« La visibilité est essentielle pour les jeunes avocats, dit Me Potter. Ils se disent : “J’ai tout ce qu’il me faut ici, j’ai assez de travail. Je n’ai même pas besoin d’entretenir mes relations.” Il faut les encourager à penser autrement et à sortir du bureau. »
Ce conseil, Me Nguyen s’efforce de le suivre malgré ses jeunes enfants. « Je ne m’attends pas à recevoir un mandat ou un dossier important en participant à des activités du milieu juridique, mais je tiens à bâtir et à entretenir mes relations avec mes collègues, précise-t-elle. Je progresse au même rythme que les avocats de nos clients qui sont au même échelon que moi. S’ils ont confiance en mon travail, ils penseront à moi la prochaine fois. »
À titre d’exemple, Me Potter mentionne l’appel récent d’un client qui voulait recourir à ses services pour ce qu’il décrit comme un litige émergent ayant trait au bois d’œuvre résineux – même s’il ne pratique plus le droit commercial depuis plusieurs années. « Lors-qu’on est connu, notre image persiste, les gens se souviennent de nous. » Toutefois, ça n’arrive pas du jour au lendemain. « On n’acquiert pas une telle notoriété en un an. Pour ça, il faut assister à des conférences, donner des séminaires et publier des textes pendant quatre, cinq, six, sept ans. »
Bref, si la constance est importante, la visibilité et la joie de vivre le sont peut-être encore plus.
