Mettre de l’ordre dans la communication

Peu de gens connaissent les défis posés par la communication avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada aussi bien que les juristes dont le travail consiste à représenter les demandeurs d’IRCC. Dans une lettre adressée à IRCC (disponible uniquement en anglais; les citations qui en sont tirées sont des traductions), la Section du droit de l’immigration de l’Association du Barreau canadien résume l’opinion exprimée par ses membres « dans l’espoir d’aider IRCC à évaluer et à améliorer ses mécanismes de communication avec les clients ».

Quelque 110 membres de la section ont fait connaître leur opinion. Dans l’ensemble, le sondage montre que les représentants juridiques utilisent généralement plusieurs moyens de communication pour un même dossier, ce qui représente une utilisation inefficace des ressources – tant pour les juristes que pour l’administration.
Voici un résumé des tendances dégagées par le sondage.

Interactions avec les bureaux des visas

Lorsque les juristes ont besoin de joindre IRCC pour discuter d’une demande présentée à l’étranger, ils ont tendance à envoyer à la fois un courriel à l’adresse générique d’IRCC et une demande à l’aide du formulaire web. Sans grand résultat, puisque la majorité des répondants déclarent que leurs demandes restent sans réponse et que la moitié des répondants déclarent n’avoir reçu « aucun accusé de réception dans les 30 jours suivant la transmission de leur demande ».

Interactions avec les équipes d’examen des cas

Les juristes spécialisés en immigration doivent parfois contacter l’équipe d’examen des cas. Près d’un tiers des répondants ont déclaré le faire pour des questions urgentes. Au mieux, déclarent-ils, l’équipe d’examen des cas fait preuve d’une « réactivité moyenne ». Les répondants considèrent par ailleurs que les réponses n’apportent pas grand-chose, puisque bien souvent l’équipe d’examen « ou bien déclare qu’elle n’a pas le pouvoir d’intervenir, ou bien se contente de renvoyer le problème au bureau des visas », explique la lettre.

Interactions avec les responsables de programme

Les responsables de programme s’en tirent mieux que les autres, d’après l’expérience des membres de la section du droit de l’immigration, du moins lorsqu’il s’agit de répondre aux demandes. On s’adresse généralement aux responsables de programme pour l’une des deux raisons suivantes : les délais de traitement deviennent excessifs, ou des erreurs doivent être corrigées. D’après les personnes sondées, le niveau de réactivité des responsables de programme varie d’un bureau à l’autre.

Interactions avec le système des demandes propres à un cas

Les membres de la section du droit de l’immigration qui ont répondu au sondage affirment qu’ils envoient beaucoup plus de demandes de renseignements propres à un cas que d’autres types de communications, généralement au sujet de demandes en instance au Canada. L’équipe chargée de ces demandes est généralement considérée comme prompte à répondre, en particulier lorsque les répondants utilisent ce canal pour soumettre de nouveaux renseignements ou de nouveaux documents, peut-on lire dans la lettre de l’ABC. Mais pas lorsqu’il est utilisé pour demander un traitement urgent.

« Malheureusement, les répondants trouvent les réponses peu utiles, car elles tendent à ne pas répondre à leur question ou à demander un nouveau formulaire Recours aux services d’un représentant alors qu’un formulaire valide est déjà en possession d’IRCC », écrit la section. Des réponses similaires ont été données au sujet de la capacité de réponse de l’équipe des demandes propres à un cas lorsqu’il s’agit de signaler des erreurs ou de demander un réexamen. « Encore une fois, on indique que la réponse n’est jamais arrivée ou qu’elle est arrivée trop tard. »

Interactions avec le centre d’appels d’IRCC

Les répondants ont convenu, presque à l’unanimité, que le centre d’appels d’IRCC était de peu d’utilité. « Les motifs d’insatisfaction les plus fréquemment cités sont les délais d’attente et le manque d’obligeance du téléphoniste une fois qu’ils ont réussi à le joindre. »

Communications reçues par erreur                  

Envoyer des renseignements ou des communications au mauvais destinataire constitue un grave manquement à l’obligation de confidentialité et une atteinte à la vie privée. Un certain nombre de répondants au sondage de l’ABC ont déclaré avoir reçu des communications par erreur d’IRCC.

« Nous recommandons à IRCC de créer une adresse courriel particulière pour le signalement de ces incidents, écrit la section de l’ABC, afin que le bon demandeur ne soit pas lésé par le retard de réception de l’avis et que des mesures puissent être prises pour atténuer les atteintes à la vie privée. »