Gérer la surcharge dans la boîte de réception

Chaque jour, Breena Needham reçoit plus d’une centaine de courriels dans sa boîte de réception.

Parmi ces courriels figurent des demandes urgentes de clients, des avis de tribunaux, des messages de juristes adverses, des communications internes importantes à lire impérativement, des bulletins d’information, des courriels d’associations, des invitations à des dîners, et bien d’autres encore.

« Cela peut très rapidement faire boule de neige », explique la fondatrice de Luceo Legal, un cabinet torontois de quatre personnes spécialisé en litige commercial.

Des collègues de partout au pays sont confrontés au même dilemme. Là où des juristes se réunissent, que ce soit en ligne, lors d’événements professionnels ou autour d’un café, le constat est le même : une surcharge constante de messages dans leur boîte de réception et des heures entières consacrées chaque jour à tenter de garder la tête hors de l’eau.

« C’est une bataille perdue d’avance », a publié sur Reddit un juriste s’avouant vaincu.

Une communication efficace et cohérente est un élément fondamental du travail de tout juriste et constitue une exigence essentielle, comme définie dans les codes de conduite professionnels. Les juristes ne peuvent ignorer les avis ou demandes urgentes des tribunaux, et ils doivent répondre aux communications des clients en temps opportun et les tenir informés de tout développement important lié à leur affaire.

Attendre trop longtemps pour répondre à un client potentiel peut priver un juriste d’un dossier. En effet, les manquements en matière de communications figurent parmi les plaintes les plus courantes que les barreaux reçoivent.

« Bien que nous aimions penser qu’on vous juge en fonction de la qualité de vos connaissances juridiques et de votre travail, c’est principalement à votre communication qu’on accorde le plus d’importance », explique Allison Wolf, fondatrice de The Lawyer Coach, de Vancouver.

Cependant, l’interruption constante causée par les messages entrants diminue le temps nécessaire pour rédiger des documents et des contrats, ainsi que pour travailler sur la stratégie client et pour s’occuper d’autres tâches complexes.

« C’est extrêmement perturbant sur le plan cognitif. Nos cerveaux ne sont pas conçus pour fonctionner à coups de micro-tâches et d’interruptions », explique Me Wolf.

Apprivoiser sa boîte de réception

Alors, que faire? Me Needham adopte une approche modifiée qu’elle appelle la méthode de la « boîte de réception neutre », dont l’objectif est de veiller à ce que le nombre de courriels non lus ne dépasse jamais l’espace disponible sur un seul écran.

Elle consulte régulièrement sa boîte de réception tout au long de la journée, déplaçant les messages non urgents, comme ceux des associations, dans des dossiers qu’elle passe en revue chaque semaine. Pour tout le reste, elle envoie une réponse complète ou accuse réception du message.

« C’est la clé, du moins pour moi, qui me permet de contenir le sentiment d’accablement à un niveau qui se gère, explique-t-elle. Aussi, c’est une façon vraiment bonne et pratique de s’assurer de tout voir et de s’occuper de tout. »

_{Breanna Needham}

Cependant, elle reconnaît que cette approche ne convient pas à tout le monde et elle encourage les jeunes juristes à tenter différentes approches jusqu’à ce qu’ils découvrent ce qui fonctionne le mieux pour eux, et ensuite à appliquer rigoureusement l’approche adoptée.

« Toute personne ayant une pratique, en particulier une pratique occupée, a besoin d’un système », avance Me Needham.

Les systèmes de gestion ne manquent pas. Une recherche rapide sur Google ou une requête à ChatGPT permet d’obtenir une foule de suggestions. Il s’agit notamment de réserver des plages horaires précises pour les courriels pendant la journée plutôt que de répondre à tout immédiatement, de configurer des dossiers pour trier les messages, de créer des courriels passe-partout pour les demandes fréquentes et de se désabonner des bulletins d’informations que vous lisez rarement.

Si vous en avez la possibilité, déléguez des réponses plus simples à un assistant juridique ou à un subalterne, ou tirez parti des outils d’IA pour rédiger des messages plus rapidement, tout en veillant à protéger les informations sensibles ou confidentielles.

Enfin, gardez à l’esprit que toutes les réponses ne doivent pas se faire dans une prose magnifique.

« Parfois, un simple “c’est noté, j’y jette un coup et je vous reviens” est aussi bon qu’un long courriel », ajoute Me Needham.

Néanmoins, lorsque vous fournissez une réponse plus complète, prenez le temps de le faire de manière réfléchie, plutôt que de vous précipiter et d’envoyer un message qui soulève plus de questions qu’il apporte de réponses, ce qui mène à encore plus de courriels.

Ralentir le débit

Si, malgré toutes ces stratégies, le sentiment d’accablement persiste, il est temps de considérer la situation dans son ensemble, croit Me Wolf.

Cela commence par un examen honnête de votre charge de travail pour analyser si vous en prenez simplement trop. Est-il possible de réduire le nombre de clients ou de dossiers dont vous vous occupez?

Recherchez ensuite d’autres stratégies pour réduire l’afflux de courriels. Si vous finissez par répondre constamment aux mêmes questions de nature générale, envisagez d’ajouter une FAQ, une vidéo explicative ou une fiche d’information à votre site Web vers lesquelles vous pouvez diriger les gens.

Discutez avec votre équipe de l’utilisation des copies conformes pour certains types de courriels et de ceux qui pourraient être mieux adaptés à Slack ou à Teams.

Lorsque vous rencontrez des clients pour la première fois, définissez des attentes claires. C’est le moment idéal pour décrire vos heures de travail et vos délais de réponse : consultation de vos courriels deux fois par jour; absence de réponse après 17 h ou la fin de semaine, par exemple.

Il est également utile de rappeler aux clients que le temps consacré à répondre aux messages est considéré comme du travail facturable. Encouragez-les à regrouper leurs questions dans un message unique pour limiter les allers-retours inutiles, ce qui leur permettra d’économiser de l’argent.

« L’intégration des clients offre une possibilité vraiment puissante, explique Me Wolf. Ce genre de conversation prépare le terrain pour une très bonne communication. »

Qu’en est-il des clients qui continue de vous envoyer des courriels pour évacuer? Vous pourriez suggérer gentiment qu’un thérapeute serait mieux placé pour les aider, et leur facturer un tarif horaire inférieur.

Appliquer une touche de neuroscience

Il n’existe pas de solution unique pour la gestion des courriels. L’essentiel est de trouver un rythme qui s’harmonise à ce que Me Wolf appelle votre propre « système d’exploitation humain ». Le travail juridique exige un réel effort cognitif, dit-elle. Alors, dans la mesure du possible, économisez le temps de fonctionnement maximal de votre cerveau pour les tâches les plus difficiles plutôt que de le dépenser dans des courriels banaux.

En fin de compte, aucune solution ne libérera comme par magie des heures de votre journée de travail, alors ne tombez pas dans le piège de la quête sans fin d’un remède miracle.

« Nous ne cherchons pas la perfection, nous cherchons plutôt à simplement obtenir un bon résultat », rappelle Me Wolf.