Langage clair : Redonner le contrôle aux individus

Le langage clair n’est pas qu’un phénomène de mode. Lorsque bien analysé et bien planifié, il vise à donner plus de pouvoir au justiciable. « Il s’agit de faire en sorte que les gens soient en contrôle », a martelé Susan Kleimann. La présidente de Kleimann Communication Group a tenu ces propos lors d’une présentation qui a eu lieu en octobre dernier lors du colloque à Montréal de l’organisation Clarity, dédié à la promotion du langage clair.

Après la crise des saisies immobilières de 2009, qui a durement affectée l’économie américaine, Mme Kleimann a eu pour mandat de revoir le formulaire hypothécaire gouvernemental obligatoire. « La crise avait révélé les statistiques, sans exposer les tragédies cachées », explique-t-elle. « Nous avions pour mandat d’éviter qu’un tel phénomène ne se reproduise en exposant les pièges de certains contrats. »

Il n’était pas question d’être paternaliste. Après tout, certains produits, même si très risqués, plaisaient tout de même à une certaine clientèle. Il s’agissait plutôt de se fixer trois objectifs bien précis. S’assurer que les gens comprenaient bien les particularités du prêt contracté, faire en sorte qu’ils puissent faire des comparaisons et les amener à faire un choix éclairé.

Pour atteindre de bons résultats, l’équipe de Kleimann ne pouvait pas se contenter de se fier à son instinct. Elle a plutôt mis en marche une opération qui avait pour objectif de « savoir à qui nous avions affaire. »

Des profils types d’emprunteurs ont été créé. « Il y avait la grand-mère, le jeune couple, les nouveaux immigrants ». Et à chaque fois, l’équipe s’est demandée si le formulaire contenait les informations qui étaient importantes pour eux.

Une centaine de prototypes ont été élaborés et plusieurs d’entre eux ont été testés avec des groupes témoins situés tant dans de grandes villes que de minuscules villages. On a aussi vérifié que le formulaire fonctionnait bien en espagnol, « parce que cette langue est devenue incontournable aux États-Unis, commente Kleimann.

Au bout de l’exercice, surprise! Les choix des testeurs n’ont pas été ceux des créateurs. « Il avait un modèle que nous trouvions génial, avec un superbe graphisme, relate Kleimann. Nous voulions tellement qu’il fonctionne ». Pourtant, il a obtenu de très piètres résultats.

Les particularités des prêts proposées ont aussi été complexifiées au fur et à mesure de l’expérience. « Nous voulions nous assurer que les emprunteurs sachent les fondements de chaque taux offert et combien il en coûterait au final, précise Kleimann. Ainsi, ils devaient comprendre que même s’ils obtenaient un taux très alléchant au départ, ce dernier pouvait croître de façon exponentielle par la suite. »

Tout n’est pas devenu ultra simple pour autant. « Nous avons volontairement fait en sorte que des aspects de certains prêts très particuliers apparaissent comme étant compliqués, commente Kleimann. Nous avons voulu générer une certaine méfiance chez les gens pour qu’ils prennent conscience de ce à quoi ils s’engageaient véritablement ».

Ainsi, loin d’être uniquement cosmétique, Kleimann estime que « le langage clair redonne le pouvoir aux collectivités ».

Le colloque Clarity était sous l’égide d’Éducaloi, un organisme québécois qui vise l’amélioration de l’accès au droit.